Is het mogelijk dat de klantbeleving zoals die ervaren wordt als je een winkel binnenstapt, overgenomen kan worden door slimme technologische toepassingen?
Stel je voor: je zit voor je tablet en je loopt virtueel een schoenenwinkel binnen om vervolgens een chatgesprek aan te gaan waarin je je wensen kenbaar maakt om vervolgens goed geholpen te worden en uiteindelijk tot aanschaf overgaat.
De huidige computergestuurde chatfunctie is (nog) erg beperkt en geeft vooralsnog alleen standaard en voorgeprogrammeerde antwoorden terug. Maar dit is binnenkort verleden tijd. Computerprogramma’s worden ontworpen om gesprekken aan te gaan met mensen. Dit kan door de menselijke spreektaal te koppelen aan computertaal, door gebruik te maken van een spraakgestuurde kunstmatige intelligente interface. Deze nieuwe technologie van interactie tussen mens en machine wordt ook wel chatbot genoemd.
Chatbot
Deze chatbot maakt gebruik van kunstmatige intelligentie-technieken zoals deep learning, tekst mining of natuurlijke taalverwerking. Een chatbot wordt voortdurend slimmer door te leren van de gegevens die het verzamelt tijdens de interacties met mensen. Dit is wat deep learning inhoudt. Daardoor moeten chatbots op termijn in staat zijn om op een ‘menselijke’ manier service aan cliënten aan te bieden.
Dan ga ik nu over naar de financiële wereld, want wat moet een chatbot of robo-adviseur kunnen om de traditionele vermogensbeheerder vaarwel te zeggen?
De robo-adviseur moet voor de clientèle nadenken en handelen. Om dit te kunnen doen, zullen de virtuele assistenten heel veel gegevens moeten analyseren. Deze analyses moeten op hun beurt inzage geven in het klantbeeld en gedragsprofiel. Vervolgens moet er een beleggingsstrategie worden bepaald die is gebaseerd op het risicoprofiel, belangrijke levensgebeurtenissen, individuele interesses en, last but not least, persoonlijke voorkeuren. Tot slot moet de klant begeleid worden bij niet alleen de invulling van de effectenportefeuille maar ook het onderhouden ervan.
Intermenselijk
Vooralsnog kunnen de robo-adviseurs echter slechts de basisfuncties aan, zoals informatie over de effectenportefeuilles en de updates over de bedrijven waarin belegd wordt. De traditionele vermogensbeheerder, zoals Fintessa, is servicegericht door haar relaties te ontzorgen.
Iedere klant krijgt maatwerk en wordt individueel behandeld, waardoor er een persoonlijke relatie ontstaat. Deze intermenselijke verhoudingen is de solide basis voor het businessmodel van de ‘old school’ vermogensbeheerders.
Generatie verder
De kans dat dit businessmodel volledig overgenomen wordt door robo-adviseurs lijkt mij dan ook vrijwel nihil. De komende periode zullen vermogensbeheerders wel steeds meer gebruik gaan maken van de technologie om het klantbeeld scherper te krijgen en up-to-date te houden.
Een aantal menselijke eigenschappen, zoals empathie, emotie, creativiteit, netwerken en innovatie, worden de laatste uitdagingen van de robotisering. Het moment waarop dit gaat gebeuren is moeilijk in te schatten. Voordat de traditionele vermogensbeheerder definitief uitgezwaaid wordt, zijn we volgens mij een generatie verder.
Martine Hafkamp is algemeen directeur van Fintessa Vermogensbeheer. Fintessa is een zelfstandig, onafhankelijk en gespecialiseerd vermogensbeheerkantoor uit Baarn, en tweevoudig winnaar van de Gouden Stier.
Deze publicatie is samengesteld door Fintessa B.V. De in deze publicatie vermelde gegevens zijn ontleend aan door Fintessa B.V. betrouwbaar geachte bronnen en publiekelijk bekende informatie. Deze publicatie bevat beleggingsaanbevelingen, maar geen beleggingsadvies noch een aanbieding of uitnodiging tot koop of verkoop van enig financieel instrument. Voor de juistheid en volledigheid van de genoemde feiten, gegevens, meningen, verwachtingen en uitkomsten daarvan kan Fintessa B.V. niet instaan.
Fintessa B.V. is een beleggingsonderneming en beschikt over een vergunning op grond van de Wet financieel toezicht. Fintessa B.V. staat onder toezicht van de Autoriteit Financiële Markten en De Nederlandsche Bank. Voor de uitgebreide Disclaimer verwijzen wij naar onze website www.fintessa.nl.
Meld u aan voor de Belegger.nl dagelijkse nieuwsbrief
en blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op de beurs!