3 uurRichard SmitLisa van der Velden
DETAILHANDEL
Een kwart eeuw webwinkelen, een kwart eeuw verliezen
'Bij het consumentisme op Black Friday kun je absoluut bedenkingen hebben, maar uiteindelijk vinden consumenten een mooi koopje toch wel lekker.’
'Bij het consumentisme op Black Friday kun je absoluut bedenkingen hebben, maar uiteindelijk vinden consumenten een mooi koopje toch wel lekker.’Foto: Robin Utrecht/Hollandse Hoogte
Voorlopig blijven veel webshops verliezen lijden. Dat zegt Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org. Hij maakt in zijn nieuwe boek 25 jaar online winkelen in Nederland, geschreven met historicus Wilbert Schreurs, de balans op. ‘De klant zal zich het gemak van het webwinkelen niet meer laten ontnemen.’
Geen enkele supermarkt verdient geld met e-commerce, zegt Frans Muller, ceo van AholdDelhaize. Veel webshops maken verlies of nauwelijks winst. Komt het nog goed?
‘Webwinkels moeten het stellen met lage marges, dat is altijd zo geweest. De gedachte om de tussenpersoon - de winkel - ertussenuit te halen, heeft geleid tot betere service en lagere kosten, maar ook tot een race to the bottom. Nog sneller, nog goedkoper, daar draait het om. Die spiraal gaat nog veel slachtoffers eisen, in de winkelstraat maar ook online. Daar is het alleen minder zichtbaar, omdat je op het web geen lege winkelpanden ziet.’
Het kerkhof ligt al vol met webshops. Daar komen dus nog meer namen bij?
‘Ja. Er bestaan nu zo’n 60.000 tot 70.000 webshops. Veel kleintjes leiden een marginaal bestaan, maar ook een aantal middelgrote webshops zal de tent sluiten. Door de komst van grote e-commerceplatformen zijn webwinkels zélf ineens de nieuwe tussenpersonen, en moeten ze vrezen voor hun bestaan. Toch is het glas wat mij betreft halfvol.’
Vanwaar dat optimisme? Er komt steeds meer oog voor de keerzijdes van internetwinkelen, zoals datalekken, verlies van banen en milieuvervuiling.
‘Die keerzijdes zijn er zeker, maar maken de gemiddelde consument gewoon niet zoveel uit. Een datalek? Soit. Na een ddos-aanval zou je verwachten dat mensen in elk geval tijdelijk even stoppen met internetbankieren, maar niets daarvan. Privacy, hetzelfde verhaal. We willen het gemak niet opgeven. Bij het consumentisme op Black Friday kun je absoluut bedenkingen hebben, maar uiteindelijk vinden consumenten een mooi koopje toch wel lekker.’
Hoe ver zijn we met verdienmodellen voor onlinewinkelen?
‘Het wachten is op nieuwe businessmodellen, die zich onderscheiden van het grijze midden. Dat kan een concept als Picnic zijn, of een initiatief van de grote platformen. Soms is verlies ook een keuze. De operatie van Bol.com is bijvoorbeeld gewoon winstgevend, maar Ahold kiest voor forse investeringen, om de klant loyaler te maken. Toch denken bedrijven nu anders dan 25 jaar geleden. Toen werd gedacht: die winst komt wel een keer, het gaat om marktaandeel. We hadden oogkleppen op. Nu is iedereen zich ervan bewust dat die strategie eindig is. Daarom denk ik niet dat we nu in een bubbel leven.'
Op welk gebied gaan we de eerste grote verandering zien?
‘Milieu. Een deel is perceptie, want maar 3% tot 5% van de vervoersbewegingen in steden komt voort uit e-commerce. Toch zijn er grote kansen om van onlinewinkelen een groene manier van winkelen te maken. Als een elektrisch busje, tot de nok toe gevuld, recyclebare pakjes zonder loze lucht bezorgt, is dat duurzamer dan een complete woonwijk die de auto naar de winkel pakt. Met name modewinkels krijgen veel producten terug. De sector moet de consument bewuster maken, opvoeden eigenlijk. Misschien wel gewoon door geld voor retouren te vragen.’
'Bestel nu, vandaag nog in huis! Terugsturen? Retouren halen we gratis bij u op.' Als consument ervaren wij niets van die opvoedkundige rol. Ons wordt geen strobreed in de weg gelegd.
‘Jullie hebben helemaal gelijk. We staan nog aan het begin. Als webwinkel kun je er niet omheen om alles aan te bieden. Ik zal zelf niet snel voor verplichtingen pleiten, maar vind wel dat de sector een gezamenlijke verantwoordelijkheid heeft, en hierin samen moet optrekken.’
Jullie schrijven dat de transformatie van de retail in 2020 goed op gang zal komen. Hoezo?
‘2020 wordt het jaar waarin er nieuwe concepten en samenwerkingsverbanden komen. Het jaar waarin kunstmatige intelligentie doorbreekt, en waarin spraakherkenning, 3D-printing en virtual reality een beetje van de grond komen. Ik geloof dat we aan de vooravond van grote veranderingen staan, waarin wij als consumenten bepalen welke technologieën we accepteren. Ik denk overigens niet dat er volgend jaar al hologrammen van Zalando een modeshow door onze woonkamers lopen, dat gaat wat langer duren. Maar als we over 25 jaar terugkijken, zullen we zeggen dat 2020 een soort kanteljaar was.’
Gaat de komst van Amazon veel veranderen?
‘Er komt een grote speler bij. Maar ik denk dat Nederland het aankan, als klein Gallisch dorpje. We hebben hier enkele sterke lokale merken, die goed zijn klaargestoomd. Het gaat wel competitiever worden - onderscheidend vermogen wordt nog belangrijker. Ik kan ook niet uitsluiten dat goede en sterke partijen zullen worden overgenomen. Er zijn genoeg partijen met diepe zakken.'