Product | CM.com schreef op 16 juli 2025 23:13:
Het schijnt conventionele wijsheid te zijn om niet te reageren, maar wat collega’s stuurde mij dit door en ik heb gelukkig niet zo’n last van conventionele wijsheid. Wel een rebels randje, dus ik doe het lekker toch.
Allereerst zijn jullie allemaal van harte welkom om langs te komen bij ons op kantoor en persoonlijk te zien wat onze producten kunnen. Stuur een mailtje naar investor relations en dan weet ik zeker dat Serge jullie met plezier welkom heet en begeleid voor een praatje met de makers van deze producten, waaronder yours truly.
V.w.b. de voice try-out. Simpel gezegd is het een babyversie van het volledige HALO product voor telefonie als kanaal specifiek. Je kunt hier je eigen wensen voor een custom agent uitschrijven en vervolgens ook aan de telefoon krijgen. Voor het helpen bij de verbeelding zit er een generieke “shopping assistent” agent in voor de mensen die geen zin of tijd hebben om custom instructies te schijven. De “bizarre” geluidjes tijdens een knowledge search of tool call zijn customizable per klant, en zo te lezen aan enige smaak onderhevig ;)
Ik moet ook nog eens bekennen dat dit geluidje voor de try-out van mijn hand kwam. Maar ach, dit was ’s nachts, want hier wordt hard en snel gewerkt. Die zullen we een dezer dagen wel even aanpassen - en een paar andere voorbeeld agents toevoegen voor de mensen die de custom optie niet proberen. Overigens is zo’n geluidje bij voice mode ChatGPT ook een ingeburgerd fenomeen als het model voor je zoekt. Maar we kunnen het ook nog wel verbeteren op de try-out met een aankondiging: ("Ik ga nu voor je zoeken, ik ga a,b,c voor je uitvoeren etc.")
Deze try-out is gericht op klanten en prospects, puur om even snel te proeven aan het concept en om te laten zien dat wij in tegenstelling tot anderen in de markt, die enkel roepen iets te hebben maar niets laten zien, of aangeven dat er volgend jaar iets komt, of geen van beiden – vandaag een product hebben voor Voice Agents. Dat je vandaag kunt kopen.
Over het algemeen gaat dit om educated buyers in mid-market (daar ligt onze focus voor de SaaS & AI activiteiten) waar we concurreren met (en winnen van) Salesforce, Genesys, Microsoft, Zendesk, Intercom, en Sprinklr. Dat zijn voorname concurrenten op service vlak (Klantenservice automatisering + Contact Center Software) die dit concept echt meer dan prima begrijpen. Ik snap ook dat je als retail investor wat minder in die nitty gritty zit, maar daar is het ook niet op gericht. Wellicht kunnen we daar een variant voor maken op de investor relations page die wat meer spreekt voor dit publiek.
Dit is tegen een fractie van de prijs van audio->audio models, die je end-to-end net zoveel gaan kosten als een menselijke medewerker. Deze versie is met name gericht op service vraagstukken. Voor marketing / sales achtige use cases (denk aan een AI telemarketeer) gaan we ook audio->audio models inzetten. Daar is de intonatie, uitspraak en latency wat soepeler en voor die use case is de markt bereid daar een premie voor te betalen.
In de service wereld ligt dat anders. Daarom werken we met TTS en STT. Ik daag de critici graag uit om custom agents op deze manier ergens zo snel en responsive te vinden op een telefoonlijn, dat gaat je niet lukken. Dessalnietemin kun je ook deze agents mid-speech onderbreken, zijn ze uitgevoerd met vocal audio detection en geavanceerde noise filters, en nog veel top notch engineering en data science onder de motorkap. Op dit moment zijn we de enigen waar je tegen deze prijs kunt kopen, en deze complete feature set. Nog even los van het het feit dat er überhaupt amper Agentic producten bestaan voor telefonie omdat onze time-to-market zeer snel is, net als bij de non-voice launch van HALO het geval was...
De nummers zijn van CM.com, de SIP trunks, de Voice Agents, transfer naar onze ACD van ons CCaaS product incl. samenvatting, gesprekshistorie, skill-based call routing en autotagging. Dat kun je in die compleetheid stomweg niet kopen bij Salesforce. Niet bij Elevenlabs. Niet bij Zendesk. We kunnen nog wel even doorgaan, maar de conclusie is: dit is op moment van schrijven uniek.
Over die agents zelf dan (de niet try-out versie): Volledig multi-lingual, onderbreekbaar, doen complexe knowledge searches op bedrijfsdata met onze RAG-agent, kunnen tools uitvoeren, escaleren naar andere kanalen, kun je voorzien van feedback en nog veel meer. De eerste (ja, ook betalende) klant had hiermee op dag 1 (!) 20% van haar gesprekken geautomatiseerd. En dan hebben we het niet over “Hoi, wat zijn jullie openingstijden”, maar bijvoorbeeld “Hallo ik wil mijn afspraak verzetten”. Waarbij we de producten van die consument ophalen waarvoor de afspraak staat, en incl. monteur verplaatsen naar een prettigere datum in overleg met die consument na hun identiteit getoetst te hebben. En dat allemaal aan de telefoon, in een call van 2 minuutjes.
En beetje klant van formaat bij ons voor onze service producten doet tienduizenden calls per maand. 20% echt automatiseren betekent dus een hele serieuze business case voor deze organisaties. En dat terwijl er nog een hele optimalisatie-fase plaats moet gaan vinden want ze zijn net pas gestart met een basisimplementatie dus die 20% gaat nog stevig oplopen. En parallel daaraan wordt het product zelf ook dagelijks beter. Dus er zit veel in het vat.
En dat terwijl het gros van de concurrentie op vlak van Voice Agents een aanbod heeft van...checks notes...ohja, niks!
HALO algemeen dan. Tja dat is wij van WC eend, maar de klanten die erop zitten zijn niet de minste, en hebben ons verkozen in vergelijk met alle namen die ik hier eerder noemde. En dat gaat dan bijvoorbeeld via een RFP met 250 requirement, een 2 uur durende demo op locatie, een proof of concept waarin gebruikers zelf aan de knoppen zitten etc. Niet echt iets waar je je doorheen kunt bluffen. En daarvan hebben we er nog niet 1 verloren tegen agentforce van salesforce bijvoorbeeld.
Dan de strategie: Platform vs. Meer focus op point solutions. Daar kan ik een boek over schrijven, maar dit is al een stevig epistel geworden. Daarom maar een podcast tip van 1 van de 5 meest populaire AI podcasts in de US, die geregeld de meest prominente gasten hebben in Artificial Intelligence zoals Ilya Sutskever, Fei-Fei-Li en Jensen Huang:
podcasts.apple.com/us/podcast/why-pla...Legt aardig goed uit waarom platform companies als CM de toekomst hebben. Op onze Capital Markets Day (recording beschikbaar) hebben we hier ook veel tijd aan besteed, maar dat duurt wat langer dan 45 minuten ;)
Ondertussen zullen wij de UX tips voor de try-out overigens ter harte nemen, feedback is altijd goed.
Dus ik zou zeggen: laat de wilde fantasieën lekker los, kom een keer langs en luister vooral niet teveel naar de zelfbenoemde experts hier die niet weten hoe je neuraal netwerk schrijft ;)
Alhoewel ook die reageerder van harte welkom is om met echte experts te zitten, de koffie staat klaar!