Omnichannel speerpunt van Ctac
04/02/2014 11:44
Ctac beschikt over de kennis en expertise om retailers optimaal te begeleiden bij hun weg naar omnichannel. Een gesprek met Monique Fermont, senior Sales Manager van Ctac.
Waarom is omnichannel een speerpunt voor Ctac?
“Door de komst van internet hebben retailers te maken gekregen met enorme kansen. De winkel hoeft namelijk helemaal niet meer dicht. Tenminste, als je ook online kanalen inzet voor de verkoop. De komst van internet, 3/4G, wifi en mobiele devices hebben voor consumenten permanente openingstijden tot gevolg. Na het sluiten van de fysieke winkel gaat de verkoop gewoon door via de webwinkel en via mobiele apparaten.”
Zien retailers het wel als kans?
“Toegegeven, sommige retailers zien meer beren op de weg dan er zijn. Maar een grote groep probeert het online deel enthousiast te integreren in hun fysieke winkel. Of ze sluiten bijna alle fysieke winkels en gaan zich sterk richten op online verkopen. Het is de onontkoombare integratie van winkel, webshop, social media, televisie, catalogi en andere contactpunten. De servicebehoefte van de klant is nu leidend. Dat klinkt voor de hand liggend, maar in de lunchpauze en stipt om zes uur je winkel sluiten, was tot voor kort heel normaal in Nederland.”
Dat betekent nogal een verandering voor retailers.
“Klopt. Als je meerdere kanalen wilt bedienen als retailer, moet je het hart van je retailorganisatie verplaatsen. Van kassa naar back-office, van winkelvloer naar distributiecentrum. De fysieke winkel is niet meer dan een van de kanalen. Je voorraadbeheer, de orderstromen en de distributie maak je kanaalonafhankelijk en dus haal je deze los van de fysieke winkel. Dat klinkt ingrijpend, maar deze processen zijn optimaal te ondersteunen met SAP Retail. Hiermee biedt een retailer zijn klanten direct en op elk kanaal inzicht of het product van zijn keuze nog op voorraad is. Het systeem maakt automatisch een klantenorder aan.”
Het einde van de fysieke winkel?
“Nee, zeker niet. Maar winkeliers moeten transformeren door bijvoorbeeld te investeren in fulfilmentoptimalisatie, customer service en in prestatiebeoordeling. Het uitgangspunt voor een retailer is: hoe bedien ik mijn klanten optimaal. En die vraag moet je steeds opnieuw stellen. Zeker nu, want met de komst van smartphones en tablets is de winkelervaring sterk aan het veranderen. Dus moet je keuzes bieden; in aankopen, betaalmogelijkheden, afhalen of bezorgen. En dat moet je allemaal consistent via elk kanaal in reclame, marketing, acties en merkbeleving tot uiting laten komen. Vanuit de retailer gezien omnichannel, vanuit de consument gezien omnichoice.”